中国消费者协会2012年—2018年公布的《全国消协组织受理投诉情况分析》显示，预付费消费一直是消费者投诉的热点。据北京阳光消费大数据技术研究院统计，2018年1月1日零时—9月30日24时，共监测到有关预付费消费方面的舆情信息209265条，其中，敏感(负面)消息85464条，占比40.84%。

　　“近期ofo退款事件实际上也属于此类情况。这些负面消息极易引发群体性投诉事件，应该引起高度重视。”陈音江说，目前预付费消费主要存在诱骗消费、霸王条款等10大问题：

　　主体经营不合法

　　在缺乏监管的情况下，许多商家不展示相关经营证件，尤其是美容美发企业和教育培训机构。其中超范围经营的问题也比较突出。

　　诱骗消费

　　在预付费消费模式中，大幅折扣和免费体验是诱骗消费的两大杀手锏。不少商家利用口头夸大或虚假宣传，给消费者制造一种“过了这村儿没这店儿”的假象，诱导消费者购买预付卡。

　　霸王条款

　　在预付费消费实践中，经营者一般不会与消费者就商品或者服务内容进行协商，消费者只能就经营者提供的内容选择全部接受或不接受，经营者也不会提供书面合同，往往只是发放“会员卡”，而“会员卡”中双方权利义务明显不对等，限制消费者权益条款繁多，诸如“有效期过，概不退款”“购物卡遗失不补”等。

　　终止消费退卡难

　　由于主客观情况的变化，消费者不想或不能再使用预付卡，希望取出卡内剩余的费用时，商家往往会以消费者单方违约为由，拒不退还卡内剩余金额。

　　停业关门追偿难

　　部分发卡商家不讲诚信，在不发布任何清偿通知的情况下，关门走人，严重侵害持卡消费者的合法权益。特别是部分商家出售消费卡的目的并不是从事经营活动，而是利用预付费消费模式，吸收大量消费者办卡资金，然后携款逃逸。

　　店面易人消费难

　　预付卡消费中，经营者因自身发展需要进行合并、分立、转让，经营主体变更即合同主体的变更，会发生合同权利义务的移转，移转给新的债权人或债务人。然而却经常出现新的经营主体拒绝消费者继续按原来条件使用预付卡的情况。

　　透明消费难

　　办卡时候说得很好，办卡之后商家提供的商品或服务却大打折扣。如，售后服务降级，使用产品以次充好，办卡后涨价等，使消费卡超过服务时间而失去价值。

　　个人隐私保密难

　　消费者在办理预付费消费卡时，通常都会被要求填写个人信息，如身份信息、电话号码等。一些不良商家为利益擅自向第三方转卖消费者个人资料。

　　预付卡转让难

　　消费者办卡时，商家一般会口头承诺允许转让，但实际转卡时却往往无法实现。部分商家在转让预付费卡时，收取高额更名费、转卡费、停卡费等附加费用。

　　维权举证难

　　预付费消费是一种合同消费，但大多数预付费消费都不签订合同，双方权利义务多采取口头形式约定，商家很少提供书面合同，一旦发生消费纠纷，消费者往往因缺乏有力证据而处于维权难的境地。

　　规范预付费消费未有统一法律

　　记者注意到，目前我国对预付费消费还没有统一的法律法规，预付费消费的规定主要散见于民法总则、合同法、消费者权益保护法、单用途商业预付卡管理办法(试行)、非金融机构支付服务管理办法等法律法规之中。

　　“目前关于预付费消费的法律规范都过于原则，没有结合预付费消费的特点针对性地对发卡主体和发卡行为进行规范，从而导致在规范预付卡的过程中缺乏可行性与时效性，对消费者的保护也缺乏力度。”陈音江坦陈，民法总则多为原则性规定，对于有着特殊性的预付费消费纠纷往往很难适用。合同法、消费者权益保护法在解决预付卡消费纠纷方面显得捉襟见肘。

　　陈音江介绍，目前我国对于预付费市场的监管采取的单用途预付卡和多用途预付卡分开监管的模式。2011年国务院办公厅转发了中国人民银行等七部委联合制定了《关于规范商业预付卡管理意见》(以下简称《意见》)，规定由中国人民银行主要负责监管多用途预付卡的发售。《意见》规定的商业预付卡购卡实名制、商业预付卡非现金购卡制及商业预付卡限额发行制度，只需要简单的拆分和多次购买就可进行规避。同时《意见》没有规定相应的惩罚措施，使其对商业预付卡的规制流于表面，操作性不强。

　　商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》规定，企业发行预付卡需在发行后30日内到商务部门备案，并按预收资金的一定比例向商业银行存入存管资金。可现实中，企业备不备案基本靠自愿自律，资金使用并无跟踪监管，实践证明存在诸多漏洞并严重滞后。

　　预付费消费需建系统监管体系

　　“预付费消费作为一种新型消费模式，在拉动消费、促进经济发展的同时，不可避免地存在一系列问题。因此，规范预付费消费势在必行，有必要建立全面系统的监管体系。”陈音江建议，需从立法、执法、司法角度规范预付卡的发行与使用，充分保证消费者在预付费消费过程中的合法权益，同时从社会角度加强预付费消费的自律规范与增强消费者权益保护意识。

　　法律或行政部门应规定和制定标准化的合同文本，或要求经营者必须拟定格式合同。该格式合同在审查合法的基础上，在监管机构进行备案。这样在消费过程中可以有效防止霸王条款，未消费余额退还等问题。

　　从我国现有的法律法规来看，预付费消费的监管主要由政府牵头，商务、市场监管、财政、税务、银行、审计等多个部门共同监管，虽然现有的监管体系不能有效实现监管，但专门成立监管部门又不符和我国情，因此，有必要建立全面系统的监管体系，多部门协调配合，并提升立法层次，对多用途预付费消费卡的监管主体进行明确，使预付费消费的各个领域都实现监管。

　　专门研究消费者权益保护的陈音江还建议，由于预付卡消费是一种高风险的负债经营模式，对发卡商家存在“借发卡之名行圈钱之实”等行为，应依照消费者权益保护法规定，让经营者承担惩罚性赔偿责任。（记者蔡岩红）